РЕАЛЬНАЯ ФАБУЛА
Смена в Купере, 18:00. Взял мультизаказ: два тяжелых короба (супы + горячие блюда) на противоположные концы района. Первая доставка — ресторан с вечным минусом на таймере. Жду 25 минут вместо обещанных 15. Пока жду, глушу голод дешевым чипсами из автомата — “на бегу же, времени нет”. Вторая точка — закрытый двор с кодом, который не работает. Звоню клиенту — трубку берет истеричный мужик: “Где пицца?! Я голодный как волк!”. Выхожу из подъезда — рвота прямо на асфальт. Гастрит дал о себе знать. Минус на балансе за опоздание на второй заказ + депремирование за “неудовлетворенного клиента”. Итог: 800 рублей в минус, термокоб с супом остыл, а я еду в больницу, а не на следующий слот.
ЭКОНОМИКА ИНЦИДЕНТА
- Удержание за таймер: 150 рублей (система зафиксировала задержку ресторана на 10 минут сверх лимита).
- Штраф за “неудовлетворенного клиента”: 500 рублей (автоматическая корректировка по чат-боту после жалобы).
- Упущенный доход: 250 рублей (потерял слот из-за больничного).
- Стоимость термокороба: 300 рублей (суп испорчен, компенсации нет).
- Итого: -1200 рублей с учетом упущенных чаевых.
ПОЛЕВОЙ ПРОТОКОЛ
- На ресторане:
- Снимите на камеру таймер приложения (дата/время + экран с “ожидание 25 мин”).
- Попросите менеджера поставить печать на чеке с отметкой о задержке.
- В приложении жмите “Проблема с заказом” → “Задержка кухни” → загружайте фото.
- При рвоте:
- Снимите место происшествия (без лиц) + фото испачканной одежды.
- В чат-боте: “Проблема со здоровьем” → “Медицинский случай” → прикрепите фото.
- После инцидента:
- Напишите в поддержку: “Прошу пересмотреть корректировку по заказу №ХХХ, задержка кухни подтверждена фото + медицинский случай”.
- Сохраните все скриншоты переписки.
ГОТОВЫЕ СКРИПТЫ
Скрипт 1 (для задержки кухни):
“Добрый день! Заказ №ХХХ, ресторан [Название]. Задержка кухни подтверждена фото (прикрепляю). Прошу отменить удержание за таймер. Система зафиксировала ожидание 25 мин вместо обещанных 15. Это повлияло на выполнение следующего заказа. Спасибо!”
Скрипт 2 (для медицинского случая):
“Курьер [Ваш ID]. Во время доставки заказа №ХХХ произошел острый приступ гастрита (фото места происшествия и одежды прикрепляю). Не смог выполнить заказ в срок. Прошу пересмотреть депремирование по клиенту, так как причина — форс-мажор. Готов предоставить медицинскую справку при необходимости.”
