Реальный кейс: Как курьер Яндекс Еды справился с пролитым супом и депремированием
1. РЕАЛЬНАЯ ФАБУЛА
На смене в Яндекс Еде получил мультизаказ из ресторана “Быстрый обед”. В заказе был суп в термокоробе и пицца. При доставке суп пролился в термокоробе, испортив пиццу. Клиент отказался принимать заказ, сославшись на испорченную еду. В приложении Яндекс Еды автоматически сработало депремирование на балансе за “некачественную доставку”.
2. ЭКОНОМИКА ИНЦИДЕНТА
- Стоимость термокороба: 150₽ (согласно оферте Яндекс Еды)
- Депремирование за некачественную доставку: 200₽
- Упущенный доход от заказа: 500₽ (средняя стоимость мультизаказа)
- Общий ущерб: 850₽
3. ПОЛЕВОЙ ПРОТОКОЛ
- На месте происшествия:
- Сделать фото пролитого супа и испорченной пиццы.
- Записать видео с объяснением ситуации (не более 30 секунд).
- Сохранить чеки и документы заказа.
- В приложении:
- Нажать “Отмена заказа” и выбрать причину “Проблема с едой”.
- Прикрепить фото и видео к отмене заказа.
- Написать комментарий о ситуации.
- С клиентом:
- Объяснить ситуацию и извиниться.
- Предложить помощь в повторном заказе.
4. ГОТОВЫЕ СКРИПТЫ
Скрипт 1: Обращение в поддержку
“Здравствуйте! На смене произошла ситуация с пролитым супом в термокоробе. Прикрепляю фото и видео. Просьба отменить депремирование, так как это не моя вина. Заказ был отменен клиентом из-за испорченной еды.”
Скрипт 2: Обжалование депремирования
“Добрый день! Обращаюсь по поводу депремирования за заказ [номер]. Суп пролился в термокоробе, что подтверждается фото и видео. Просьба пересмотреть решение и вернуть средства на баланс.”
Скрипт 3: Запрос компенсации
“Здравствуйте! В связи с инцидентом на смене (пролитый суп) прошу компенсацию за термокороб и упущенный доход. Прикрепляю все необходимые документы.”
###
