Реальный кейс: Мультизаказы в действии
1. РЕАЛЬНАЯ ФАБУЛА
На смене получил мультизаказ: забрать 3 пиццы из одного ресторана и развезти их по разным адресам в одном районе. Приложение предложило оптимальный маршрут, но на месте оказалось, что одна из пицц не готова. Ресторан попросил подождать 10 минут. В это время пришло уведомление о новом заказе в том же районе – забрать суши из другого ресторана. Решил взять этот заказ, чтобы не терять время.
2. ЭКОНОМИКА ИНЦИДЕНТА
- За 3 пиццы (мультизаказ) бонус составил 500 рублей.
- За суши (дополнительный заказ) – 200 рублей.
- Если бы я отказался от суши, потерял бы 200 рублей потенциального дохода.
- Время ожидания в ресторане (10 минут) не было компенсировано, но благодаря дополнительному заказу не потерял время впустую.
3. ПОЛЕВОЙ ПРОТОКОЛ
- При получении мультизаказа:
- Проверить все адреса и контакты получателей.
- Убедиться, что ресторан готовит все заказы одновременно.
- На месте в ресторане:
- Если есть задержка, сразу сообщить в чат поддержки.
- Фотографировать неподготовленные заказы как доказательство.
- При получении нового заказа:
- Оценить время до готовности текущего заказа.
- Если время позволяет, взять новый заказ.
- Во время доставки:
- Следовать маршруту, предложенному приложением.
- В случае проблем с получателем, сразу связаться с поддержкой.
4. ГОТОВЫЕ СКРИПТЫ
Скрипт 1: Задержка в ресторане
“Здравствуйте! В ресторане [название] задержка с приготовлением пиццы. Ожидание 10 минут. Просьба компенсировать время ожидания.”
Скрипт 2: Дополнительный заказ
“Принял дополнительный заказ [номер] в том же районе. Просьба подтвердить возможность выполнения без штрафов за задержку основного заказа.”
Скрипт 3: Проблема с получателем
“Получатель [имя] не отвечает на звонки. Просьба помочь с контактной информацией или решить вопрос с доставкой.”
###
